Conheça as queixas mais frequentes dos consumidores portugueses e os sectores onde reclamar compensa mais.

O líder é líder porque tem internet com maior velocidade e cumpre mais vezes do que os outros aquilo que promete (…). O líder é líder porque o segundo tem duas vezes mais reclamações que o líder, e quem o diz é a ANACOM”. Não é pura coincidência este discurso pertencer a um anúncio de uma operadora. As telecomunicações voltaram a ser, em 2010, o sector alvo de maior número de reclamações junto da Deco, e no topo das queixas está precisamente o incumprimento das velocidades contratadas no serviço de internet. O mesmo motivo está, aliás, no topo das reclamações também junto da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM).

Desde 2005, os sectores que originam um maior número de reclamações repetem-se invariavelmente, com as telecomunicações em primeiro lugar, e o sector de compra e venda e a banca a oscilarem entre o segundo e o terceiro posto. Apesar disso, “as práticas dos agentes económicos continuam inalteradas”, nota Ana Tapadinhas, coordenadora dos serviços jurídicos da Deco. No que toca às telecomunicações, a responsável considera que, por um lado, “o sector já deveria estar mais amadurecido, deveriam aproveitar para melhorar os serviços” e, por outro, “também se exige mais fiscalização e aplicação de sanções. Os reguladores deveriam ter um papel mais activo e punir os agentes económicos”.

Apesar de alguma inércia da parte das empresas e dos reguladores, reclamar nem sempre é um acto em vão. Muito pelo contrário. Por exemplo, nas telecomunicações, Ana Tapadinhas refere que este é um dos sectores com maior percentagem de resolução satisfatória dos casos reclamados, com 75% a 80% de taxa de sucesso. Mas existem sectores mais difíceis: “Onde sentimos mais dificuldades é no sector da habitação, junto do construtor para que este remova defeitos do imóvel. Muitas vezes nem obtemos resposta”, conta a responsável da Deco, que defende o aumento da garantia de imóveis. “Neste momento é de dois anos, o que é claramente insuficiente para o valor económico que uma habitação representa para o consumidor”.

A reclamação não é em vão, mesmo quando não chega a bom termo. “Com consumidores activos conseguimos dar voz activa às suas reclamações”, nota Ana Tapadinhas. A Deco reúne-se regularmente com empresas, reguladores e representantes políticos na tentativa de reinvidicar melhores práticas de mercado, legislação e fiscalização. Da mesma forma, a reclamação junto dos reguladores permite às autoridades competentes construírem uma imagem mais fidedigna das práticas do mercado. Mas existem casos onde o regulador não pode intervir: “Numa situação de incumprimento contratual o regulador não tem competência para tratar individualmente esse caso”, nota a responsável dos serviços jurídicos da Deco.

Assim, além da Deco e dos reguladores de cada actividade, os consumidores podem simplesmente fazer uso do livro de reclamações, uma forma simples e prática de fazer chegar a sua reclamação às autoridades competentes. Algumas empresas, como a Portugal Telecom, BCP, EDP, Cetelem ou a Microsoft, certos sectores de actividade, como as agências de viagens, e até alguns organismos do Estado, como o Instituto de Apoio às Pequenas e Médias Empresas e à Inovação (IAPMEI), têm também a figura do provedor do cliente. No entanto, “são estruturas internas, nem sempre tão independentes quanto seria desejável”, diz Ana Tapadinhas.

O ciclo de vida de uma reclamação junto da Deco

Pode apresentar uma reclamação junto da Deco presencialmente ou por escrito, mas antes de o fazer deve interpelar a entidade que é objecto da sua reclamação. “Queremos consumidores mais activos e mais críticos, pelo que o primeiro passo deverá ser dado individualmente”, explica a jurista da Deco. No caso de não receber resposta, ou da mesma ser insatisfatória, pode então solicitar a mediação da associação, que irá estudar o caso e contactar a entidade, argumentando do ponto de vista jurídico. Regra geral, com excepção de alguns casos mais complexos, os processos não têm uma duração superior a três meses já que, na maioria dos casos, após esse período, “são processos que já não vão ter resposta”, diz Ana Tapadinhas.

A partir desse ponto, a Deco aconselha a recorrer a um Centro de Arbitragem ou a um Julgado de Paz. Pode encontrar todos os contactos dos Centros de Arbitragem no site do Portal do Cidadão. As sentenças proferidas por estas entidades têm o mesmo valor que as de um tribunal comum, com a mais-valia de oferecem maior celeridade e menos burocracia. Trata-se de um espaço onde se procura alcançar um acordo entre as partes, com a intervenção de uma terceira pessoa, neste caso um profissional do Centro habilitado para desempenhar o papel de mediador ou de conciliador. Os Centros de Arbitragem podem ainda ter competência genérica ou especializada nas seguintes áreas: comercial e industrial, consumo, direito desportivo, laboral, obras públicas e particulares, propriedade e arrendamento; profissões liberais, propriedade intelectual, publicidade, sector automóvel e valores mobiliários.

Já os Julgados de Paz são tribunais competentes para resolver, de forma rápida e com baixos custos, causas de valor reduzido, não superior a 5.000 euros. As suas competências abrangem incumprimento de contratos e obrigações, responsabilidade civil, direito sobre bens móveis ou imóveis, arrendamento urbano, exceptuando o despejo e acidentes de viação.

Onde reclamar: as entidades competentes sector a sector

Produtos e serviços bancários
Além de poder apresentar a sua reclamação junto da Deco, pode também dirigir-se ao regulador do sector, neste caso, o Banco de Portugal (BdP). A reclamação pode ser dirigida directamente ao regulador, por carta ou via online, no Portal do Cliente Bancário, ou pode simplesmente pedir o livro de reclamações no próprio banco, que é obrigado a enviar posteriormente a sua reclamação ao regulador. No primeiro semestre de 2010, o Banco de Portugal recebeu 7.561 reclamações, 65% das quais sobre contas de depósito, crédito aos consumidores e outros créditos e crédito à habitação. Em 46% dos casos o BdP não detectou infracções, nos restantes a situação foi resolvida por iniciativa da instituição ou por advertência do regulador.

Investimentos
No caso da sua reclamação envolver produtos de investimento pode recorrer às vias comuns de reclamação em todos os sectores – Deco e livro de reclamações – mas também ao regulador deste segmento. Neste caso o regulador a contactar é a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) que, no entanto, aconselha o investidor a verificar antes de mais se a entidade financeira está registada na CMVM e, de seguida, a contactá-la, apresentando o problema e solicitando a respectiva solução. No primeiro semestre de 2010, a CMVM recebeu 364 reclamações, a larga maioria sobre intermediação financeira, seguida de gestão de activos.

Seguros
Desde 2009, passou a ser de carácter obrigatório a figura do Provedor do Cliente em todas as seguradoras. O Provedor tem como função representar uma segunda via de apreciação das reclamações efectuadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados. Os clientes de seguros podem recorrer ao Provedor em todos os casos que as empresas seguradoras não tenham respondido no prazo máximo de 20 dias à respectiva reclamação ou nos casos em que o cliente discorde da resposta dada pela companhia. Pode ainda reclamar junto do regulador, o Instituto de Seguros de Portugal, junto da Deco ou através do livro de reclamações.

Telecomunicações
Este é o sector que mais queixas gera em Portugal. Além dos 72.535 contactos (pedidos de informação e reclamações) recebidos pela Deco em 2010, foram ainda recebidas 21.333 reclamações, no primeiro semestre de 2010, pelo regulador, a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM). Além de poder reclamar junto da Deco, da ANACOM (por carta ou no formulário online), ou através do livro de reclamações, que envia posteriormente o documento ao regulador, a maioria das operadoras disponibiliza também a figura do Provedor do Cliente. No entanto, deverá sempre começar por solicitar a resolução do problema junto da própria instituição.

Compra e venda
A Deco informa que, no sector da compra e venda, as dificuldades sentidas pelos consumidores aquando do accionamento das garantias legais sempre que confrontados com produtos defeituosos, não têm diminuído ao longo dos anos, tendo-se destacado, em 2010 os veículos usados. Destaca ainda as técnicas agressivas associadas a vendas. Nestes casos, e por ser um sector heterogéneo, poderá sempre pedir o livro de reclamações que enviará a sua queixa à autoridade competente, em muitos casos a ASAE, ou pode reclamar junto da Deco. Existem ainda alguns sectores de actividade, como as agências de viagens, que disponibilizam a figura do Provedor.

Os mais reclamados

– Telecomunicações: o incumprimento das velocidades contratadas no serviço de internet; os problemas decorrentes da assistência técnica, da falta de qualidade e do período de fidelização dos produtos ‘triple play’; os serviços de toques e jogos para telemóveis.

– Compra e venda: as dificuldades sentidas aquando do accionamento das garantias legais quando confrontados com produtos defeituosos; as técnicas agressivas associadas a vendas de colchões, serviços de loiça, cartões de férias e de saúde, entre outras.

– Banca: problemas decorrentes da falta de informação no crédito ao consumo; aumento irregular do ‘spread’ no crédito à habitação; práticas irregulares na amortização antecipada no crédito ao consumo e crédito à habitação.

– Serviços de interesse geral: problemas resultantes da facturação destes serviços (água, luz, gás, etc); a disparidade de designações relativas às taxas da água.

Fonte: Económico