Marketing: “Hotéis têm de personalizar serviços para sobreviver à próxima década”, diz estudo

Os hotéis têm de optar pela personalização levada ao limite, tornando-se em “laboratórios vivos de inovação“, se pretendem sobreviver à década turbulenta que se aproxima, revela o relatório “Hotels 2020 – Para além da Segmentação”, realizado pela Amadeus e pela Fast Future.

Dos inquiridos, 92% espera uma personalização total das suas escolhas e 96% pensam que os hotéis vão focar-se na estratégia e na inovação para fazer face à concorrência global. O estudo foi apresentado por Rohit Talwar, CEO da Fast Future Research, durante a Bolsa de Turismo de Lisboa, e combina pesquisa, entrevistas a peritos, workshops internacionais realizados em Delhi e Dubai e uma pesquisa global junto de 610 inquiridos.

O estudo foi encomendado pela Amadeus, fornecedor de soluções tecnológicas e GDS para a indústria do turismo, e revela novos comportamentos e necessidades dos hóspedes do futuro e o que pode implicar para estratégias futuras, modelos de negócio, abordagens de serviços e inovação que os grupos hoteleiros terão de enfrentar na próxima década.

O relatório concebe cenários em que a realidade aumentada, ambientes personalizados e robôs poderão ser comuns para satisfazer as necessidades de personalização, conforto e inovação.

O estudo destaca novos modelos de negócio que poderão surgir como “hotéis apenas por convite”, hotéis co-branded com marcas de luxo, hotéis sem marca e hotéis com uma gama de oferta abrangente que pode ir ao mesmo tempo da mais económica a seis estrelas de luxo.

O estudo Hotels 2020 – Beyond Segmentation refere que os clientes terão a possibilidade de adaptar todos os aspectos da sua experiência no hotel, pelo que a segmentação tradicional dos clientes será substituída por gamas de serviços personalizados.

A segunda grande conclusão refere que o hotel do futuro vai ser mais pessoal, conectado e reactivo, com a introdução de inovações como mobiliário inteligente, quartos com ambientes personalizados, refeições à medida, entre outras.

Finalmente, o relatório detalha as características de uma cadeia de hotel de sucesso no futuro, que terá a capacidade de identificar riscos e oportunidades, acolher a inovação e  implementar mudanças rapidamente.

Fonte: Oje – o Jornal Económico