Marketing: Clientes sonolentos

Maio 23, 2011 by Inovação & Marketing
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Dias mais frios. Manhãs mais aconchegantes (na cama). Casacos saem do armário e retornam ao nosso cotidiano. A vida prossegue um pouco mais lenta, preguiçosa. Nas ruas, os bocejos aumentam e um aspecto inusitado tem sido percebido com mais frequência. Bocas abertas sem culpa, com calma e sem a proteção das mãos.

Semana passada, uma senhora de idade mediana, bem vestida em um tailleur de corte fino, entra no seu carro numa rua dos Jardins. Enquanto espera o motorista abrir a porta, dá um bocejo despudorado. Um pouco mais tarde, na região da Paulista, três executivos retornam do almoço e, sorrateiros, bocejam enquanto consultam os celulares. Fim da tarde, saída do colégio, alguns jovens comentam o desempenho na prova que acabaram de realizar. Entre a dúvida sobre a raiz quadrada e a equação de segundo grau, bocejam ventilando o cérebro.

Um fato comum une a todos. Ninguém leva a mão como proteção à boca, impunemente aberta. Sim, as pessoas estão mais livres. Certo, estamos encasulados e individualistas. Pois é. Etiqueta, hoje, está mais próxima do pequeno tecido fixado em sua blusa, do que do conjunto de regras à boa convivência social.

Atitudes “vintage” como a lembrancinha oferecida ao aniversariante, a roupa social no casamento, o silêncio compulsório no velório e a privacidade às manifestações fisiológicas estão em baixa. Enfim, valores e regras mudam de hora em hora e isso não é diferente com seus clientes. Se esta evolução parece-nos negativa junto à população em geral, mostra-se positiva junto a clientes. O cidadão “vintage”, aquele antigo, mais clássico, parece melhor que o atual.

E o cliente atual? Evoluiu em relação aos seus antecessores? Quais as referências evolutivas entre “velhos” e “novos” clientes?

1) Sonolentos
Pense na promoção de Páscoa que você realizou. Ou, no Dia das Mães, nesse mês de maio. Quais as novidades que ela traz aos seus clientes? E que diferenças exibe em relação aos concorrentes?

Os clientes atuais mostram-se sonolentos com os estímulos recebidos das marcas e empresas. Como as opções de compras aumentaram, sua exigência também se elevou na mesma proporção e talvez seja o momento de você pensar em algo mais que cupons e brindes em troca de compras com tíquete médio elevado.

O que podemos fazer para acordar esses clientes? Tratá-lo de maneira mais profunda e particular, ou seja, melhorar a qualidade cadastral do seu perfil socioeconômico e evoluir no conhecimento comportamental junto a eles. Pergunta curta para resposta rápida? Seus clientes compram preço ou atendimento? Em que proporção?

Saia você também das promoções sonolentas e seja criativo em sua próxima ação de comunicação.

2) Bocejantes
Todos os flagrantes de bocejo citados acima ocorreram em momentos de pausa das pessoas. Aquele momento único em que a mente relaxa e, por consequência, o corpo permite-se a gestos mais naturais. Quais são os gestos naturais de seus clientes? São aqueles obtidos através de um bom atendimento.

A captura destes momentos naturais é fundamental para o entendimento das motivações desses clientes. Por isso, prepare seu time para receber e interpretar esses gestos. Um bocejo diz muito mais do que sono, abre possibilidades a uma discussão sobre melhorias na relação e à consequente fidelização.

3) Espontâneos
Em geral, promoções ligadas a preço geram relações artificiais e imediatas que podem satisfazer no curto prazo, mas se mostram efêmeras à continuidade da relação comercial. Relações espontâneas estão ligadas ao coração e você precisa entendê-las e praticá-las através de uma comunicação institucional focada mais na exposição da marca e menos em ofertas, exposta mais no atendimento e nas ações pré e pós-compra.

Como assim? Que tipo de mensagem você envia aos seus clientes? Faz consultas a ele? Cumprimenta-os em datas específicas? Agradece pela compra realizada? Ou simplesmente pratica o Marketing “pélvico”, aquele que considera apenas o bolso do cliente e bombardeia-o com promoções?

4) Sensoriais
O mundo está mais sensorial e menos racional. Embora tenhamos avançado muito em tecnologia e informações, as emoções estão cada vez mais em alta e a máxima de Alberto Caeiro, de que “pensar é estar doente dos olhos”, nunca foi tão perceptível como nos tempos atuais. Afinal, alguém aqui não acordou mais cedo, dia 29, para assistir ao casamento real em Londres?

Seu cliente quer “sentir” sua marca e você pode contribuir a isso, exibindo as atitudes ligadas a ela. Feche os olhos e pense (sem bocejar): quais são as atitudes dos seus clientes fora da loja? Gostam de esporte ou preferem um bom livro? Viajam aos fins de semana? Para praia ou campo? São felizes? Com o quê? Sentir os clientes é premissa para a conquista e retenção dos mesmos.

5) Mal dormidos
Você já realizou compras mal dormidas? Eu já, e tive sérios pesadelos por um bom tempo. O cliente é celebrado no momento da compra, ou até mesmo antes de ser conquistado. Ganha brindes, recebe ofertas exclusivas. Após a compra, a abordagem muda. Torna-se restrita a um telefone de contato e à máxima: “ligue se precisar”.

Compras mal dormidas são fruto de relações comerciais precárias na etapa do pós-venda. Ninguém liga para saber se a compra foi satisfatória, se há alguma dúvida, se a felicidade do ponto de venda permanece na solidão do quarto ou da sala. Se houver a necessidade de uma troca ou reparo, a loja prontamente indica a assistência técnica localizada em um bairro diferente e distante da loja e, pior, da sua residência. Suas vendas estão gerando clientes descansados e satisfeitos? Pense, conclua, boceje preocupado ou sorria satisfeito.

Bocejar oxigena o corpo. Dá ânimo, vigor e disposição. Se vier acompanhado de um alongamento, melhor ainda. Por isso, reserve um momento do dia para essas práticas, em sua casa ou trabalho. Mas, atenção. Não exponha o bocejo. Queremos os resultados de suas reflexões.

Fonte: Mundo do Marketing

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