Marketing: O Impacto das Redes sociais na Qualidade do Serviço

Até pouco tempo atrás, muitas pequenas e médias empresas norteavam o seu relacionamento com clientes através de pesquisas de satisfação. Tendo em vista que apenas cerca de 10% dos clientes se propõem a responder tais pesquisas, a opinião de 90% dos clientes era uma incógnita.

Ainda num passado não tão distante, um cliente satisfeito contava sua experiência positiva para três pessoas, ao passo que um cliente não satisfeito dividia sua má experiência com 10 a 12 pessoas.

A realidade descrita nos parágrafos acima mudou drasticamente. Tudo isso por causa de um fenômeno: as redes sociais, em que qualquer pessoa, formadora ou não de opinião, tem um poder de compartilhar suas experiências positivas, e principalmente negativas, com um número de pessoas incalculável em tempo real. O impacto é enorme.

Um exemplo do poder das redes sociais foi a experiência sofrida recentemente por uma cadeia de restaurantes. Um cliente, ao fotografar a conta que havia vindo com um valor errado (que depois foi esclarecido como tendo sido decorrente de um problema do software utilizado), e postá-la em uma rede social, mobilizou um número enorme de pessoas que exigiram explicações. Foi necessária uma intervenção pessoal do dono da cadeia de restaurantes, que passou semanas respondendo e-mails individualmente, para esclarecer o ocorrido. Ainda é incerto dizer se a reputação da casa sofrerá em longo prazo, mas o fato é que o inconveniente causado pela enxurrada de e-mails de pessoas indignadas foi devastador.

O mundo virtual torna as empresas muito vulneráveis. Isso porque, independentemente da rapidez da resposta ao post negativo, o impacto do dano causado é muitas vezes irreversível. Visando conter este dano, as empresas estão investindo tempo e recurso para monitorar a experiência dos seus clientes. O ideal é que este tipo de monitoramento seja feito antes das reclamações atingirem o mundo virtual.

Para evitar a ocorrência de experiências negativas e, talvez, a única forma de evitar a propagação destas, é preciso investir em capacitação e treinamento. Mais importante é o seu monitoramento. Dentre as ferramentas mais eficazes está a metodologia de cliente oculto, em que pessoas comuns se passam por clientes e reportam de maneira minuciosa a sua experiência, por meio de relatórios e indicadores.

As empresas devem investir em aumentar a qualidade de seus produtos e serviços antes de terem de correr atrás do prejuízo causado. Em um mundo onde todos querem e são ouvidos, o prejuízo de um serviço lastimável pode ser incalculável!

Fonte: Mundo do Marketing

Inovação: Como Jobs transformou a Apple

Simplicidade e perfeição é a fórmula que Steve Jobs sempre usou para conquistar milhões de pessoas.

E conseguiu. Tirou a Apple do buraco financeiro e tornou-a numa das empresas tecnológicas mais bem sucedidas do mundo. No terceiro trimestre de 2011, a empresa apresentou receitas recorde de 20,3 mil milhões de euros e um lucro líquido de 5,18 mil milhões de euros. Vendeu 20,34 milhões de iPhones no trimestre, mais 142% face ao período homólogo de 2010. E vendeu também mais 9,25 milhões de iPads, ou seja, um crescimento de 183%.

Números que mostram que nem mesmo a crise económica consegue abalar os alicerces que foram criados durante anos. “Estamos maravilhados por anunciar o nosso melhor trimestre de sempre, com as receitas a subirem 82% e os lucros 125%”, disse Steve Jobs em Julho, na apresentação de resultados, quando ainda era CEO da Apple. Em 2010, a Apple tinha 46,6 mil colaboradores efectivos e 2.800 temporários a nível mundial, com vendas anuais de 46,35 mil milhões de euros. Se a Apple se tornou na maior empresa de tecnologia deve-o, em grande parte, a Jobs. A empresa que foi fundada no dia das mentiras, em 1976, por dois jovens ‘hippies’ – Steve Jobs e Steve Wozniak – deixou marcas fortes no mundo das telecomunicações, da música e das comunicações. A empresa passou por dificuldades depois da saída de Jobs e só voltou à ribalta em 1996, ano em que a Apple compra a Steve Jobs a NeXT Computer e o admite novamente na empresa.

Fonte: Económico

Inovação: Cidade do futuro será construída em deserto dos EUA

Você aceitaria a oportunidade de viver em uma cidade criada artificialmente, no meio do nada, testando tecnologias do futuro?

Uma consultoria privada de Whashington D.C., nos Estados Unidos, está desenvolvendo uma “cidade teste”, sem “população permanente”, no deserto do Novo México, na região Sudoeste do país.

A notícia é do Albuquerque Journal, jornal da maior cidade do Novo México. De acordo com a publicação, a empresa Pegasus Global Holdings construirá a cidade com recursos privados em um espaço de 32,19 km quadrados. O objetivo é testar e avaliar tecnologias emergentes, segundo comunicado da empresa.

O lugar, ainda sem localização definida, será dedicado ao teste de redes inteligentes, integração de energias renováveis, novas gerações de redes sem-fio, segurança cibernética e vulnerabilidade ao terrorismo, segundo o site Desinformation.

Estão previstos cerca de 4 mil empregos diretos e indiretos. A companhia afirmou que nos próximos cinco meses vai analisar a localização, construção, operação, viabilidade financeira e impacto econômico do centro tecnológico.

Fonte: Época Negócios