Marketing: Consumidor transforma redes sociais em novo “balcão de reclamações”

A quantidade de ar em um pacote de batata frita pode se tornar um problema para uma empresa? Só se ela estiver fora das redes sociais – e pouco atenta ao que os clientes estão falando no Twitter e no Facebook. A resposta bem humorada do grupo PepsiCo, proprietário da marca Ruffles, em forma de infográfico, à reclamação ‘viral’ de um cliente sobre o excesso de ar no pacote de batatas gerou repercussão nas redes sociais e reafirmou a marca, na visão do grupo. A resposta, foi que o ar provoca um efeito “air bag” e garante que as batatas continuem inteiras em caso de ‘batidas’.

As reclamações nas redes sociais se expandiram com rapidez nos últimos dois anos e garantiram respostas mais rápidas aos clientes, mas podem dificultar as análises dos órgãos de defesa do consumidor. Nessa quinta-feira, Dia do Consumidor, a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, alerta: “o consumidor deve usar as redes para fazer a reclamação, mas não pode se esquecer de notificar os órgãos de defesa. Ou apenas o problema individual será resolvido, não o coletivo”, argumenta. Conforme a gerente de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Karina Alfano, as empresas já assumiram que têm regras diferentes para as reclamações decorrentes das redes sociais. Enquanto o prazo para a solução de um problema proveniente de sites como Twitter e Facebook é de apenas algumas horas, a solução de questões de consumidores que procuraram os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tradicionais leva dias. “Essa prática só mostra que as empresas não estão de fato preocupadas com o consumidor, mas apenas com a imagem veiculada na mídia e em redes sociais. Esse tratamento é discriminatório e essa conduta é vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, diz. “É uma prática desleal para com os clientes que não tem acesso a esses meios”. Segundo Karina, ainda que o cliente consiga resolver o seu problema online, ele deve procurar os órgãos de defesa para permitir que a solução atinja um número ainda maior de clientes. “A formalização é importante porque só assim é possível dar uma solução coletiva ao problema e criar um banco de dados que pode vir a mudar a regulamentação ou mudar retirar um produto defeituoso do mercado”, completa Maria Inês.

Rapidez e criatividade
“A empresa que atende com rapidez á demanda do consumidor sai na frente e pode inclusive se beneficiar da exposição nas redes sociais. O cliente fica satisfeito com a resposta, e a empresa com a mídia espontânea”, diz Elizangela Grigoletto, gerente de inteligência de marketing da consultoria MIti, especializada no assunto.

O Bradesco também soube tirar proveito de uma ‘brincadeira’ de um consumidor. As rimas de um cliente que reclamou nas redes sociais foram respondidas também em formas de versos, em outra poesia. “A resposta rápida, e criativa, se propagou pelas redes sociais, o que foi muito bom para a marca, que conseguiu sair com uma imagem muito positiva”, diz Elizangela. Menos sorte teve a marca de calçados Arezzo. “Os clientes começaram a questionar a venda de peles pela marca, e embora a empresa tenha tirado o produto de circulação, a resposta demorou”, diz a gerente. Segundo Elizangela, bancos como o Santander e o Bradesco fizeram grandes investimentos em serviços de monitoramente das redes sociais nos últimos anos. No setor de alimentação, os grupos Pão de Açúcar e Wal-Mart também investiram alto nesse tipo de atendimento. Mas ela destaca que pequenas e médias empresas também começaram a perceber a importância das redes para se comunicar com consumidores. “As reclamações nas redes foram o principal fator que levou as companhias a investirem nesse segmento. No entanto, agora elas já utilizam o monitoramento para fazer ajustes nos planejamentos, verificar a viabilidade de novos produtos, ou fazer acertos em campanhas”, diz. O consultor Thiago Assis, do grupo ECC, responsável por pesquisas sobre reputação online de empresas brasileiras, destaca a forte correlação entre lucratividade e qualidade de atendimento. Quanto maior a interação – e rapidez de resposta – maior o valor de mercado dessa empresa. “Companhias mais inovadoras no atendimento também tendem a se posicionar melhor no mercado”, diz. A Unilever, na tentativa de atender melhor os consumidores, ampliou em 2011 o monitoramento das marcas e do SAC nas redes sociais, de acordo com a gerente de relacionamento com o consumidor, Betania Gattai. “Acreditamos que as redes sociais serão o grande canal de comunicação com nossos consumidores e, por isso, temos feito esforços sistemáticos no monitoramento e atendimento deste canal”, diz. Segundo ela, os canais de relacionamento com o cliente estão vivendo um “momento da verdade.” “O mais importante disso tudo é que cada vez mais o acesso do cliente à empresa se torna mais instantâneo e personalizado”, completa. Para 2012, Elisângela prevê que as empresas vão amadurecer as relações com os clientes e ampliar o monitoramento. Mais do que resolver problemas, a redes devem mostrar tendências e adaptar a empresa ao gosto do consumidor. “Esse ano elas devem continuar a melhorar produtos e a qualidade de relacionamento com o consumidor, ampliando as formas de conversar com esse cliente”, diz.

SAC 2.0
Para Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, que desenvolve plataformas de atendimento online para dúvidas e reclamações, nos últimos dois anos a maioria das empresas abriu perfis no Facebook e no Twitter, mas costumavam ignorar as respostas dos consumidores. Atualmente, elas passam a investir mais nessas plataformas. “Abrir um perfil e não atender a demanda é a mesma coisa que abrir uma loja e não ter vendedor, não adianta.” Segundo ele, na era do SAC 2.0, como é chamada a nova modalidade de atendimento criada pela demanda das redes sociais, as corporações têm dois grandes desafios: entender o que o consumidor está buscando e fazer uma integração entre as plataformas de atendimento, telefone, e-mails e redes sociais, entre outros.

“É relevante dar uma solução rápida e eficiente aos problemas dos consumidores porque o impacto para as marcas é enorme. Hoje essas reclamações são a primeira coisa que um cliente vê quando faz uma busca na internet e isso prejudica principalmente quem trabalha com comércio eletrônico”, diz. Tiago Baeta, organizador do maior encontro de comércio online do País, o E-Commerce Brasil, diz que a tendência é que as empresas comecem a buscar o consumidor antes que ele formalmente a procure. “Se o consumidor fala de uma empresa na internet, ela tem que procurá-lo e resolver a questão antes que a reclamação seja formalizada”.

Fonte: Terra

Empreendedores. 3 lições que podem ser retiradas do insucesso

Falhar. Errar. Enganar. Todos estes verbos são comuns na dia-a-dia dos empreendedores e das empresas por mais difícil que seja admiti-lo.

O falhar é especialmente comum na vida dos empreendedores. Ser um empreendedor é percorrer novos percursos, o que é feito à base de muitas desilusões, embaraços e falhanços.

Pode o falhanço ser algo bom? O guru do empreendedorismo Robert Sofia acredita que sim. E conta a sua história à Forbes. Quando abriu um negócio pela primeira vez, Sofia fechou as portas após 14 meses devido às fracas receitas.

No seu segundo projecto, três meses após o seu início, o guru conta que o site ainda “não tinha sido lançado e já nós estávamos sem dinheiro. Nesta ocasião, teria sido fácil desistir mas estou feliz por não o termos feito”. Em seis meses, a empresa estava livre de dívidas e tinha dinheiro suficiente para continuar a desenvolver-se. No espaço de 12 meses, a empresa estava a dar lucro e aumentou a sua capacidade para o triplo.

O falhanço educa
Se quer saber mesmo do que é que é feito, analise como é que lida com os erros. Se o erro é seu, tenta desculpar-se ou reclama-o como seu? Se o falhanço deveu-se a um colega ou a um subordinado, utiliza-o como uma oportunidade ou descompõe quem errou? Após qualquer falhanço, tire algum tempo para investigar o que aconteceu.

Questione-se que erros foram feitos e que lições podem ser aprendidas. No mundo dos negócios, poucas coisas são perfeitas, e ninguém é completo a 100%. Os falhanços são uma oportunidade perfeita para realinhar as prioridades e estabelecer uma direcção clara.

As recuperações dão satisfação
Um exemplo: o mercado de capitais. Quando chegam ao seu ponto mais baixo, só podem começar a subir. O ponto mais baixo é a melhor altura para investir, porque é precisamente quando existe o maior potencial de crescimento. Os negócios funcionam da mesma forma. Pense em como as pessoas gostam de histórias que começam mal e acabam bem, como a história do Zé-ninguém que conseguem superar as adversidades porque é aqui que o jogo da vida se torna sério.

Demonstrar coragem quando estamos no nosso pior é o que nos mais fortes. Sim, as pessoas crescem quando recusam que um mau momento se torne um falhanço permanente. Recordar este facto pode motiva-lo a levantar-se do chão, sacudir o pó e tentar de novo.

Falhar em grande leva a ganhar em grande
Se falhou em algo de forma colossal, provavelmente isto aconteceu porque estava a tentar sair da sua zona de conforto. Neste processo, ultrapassou facilmente muitos daqueles que se recusaram a sair, e é por isto que eles não falharam. Para falhar em grande, é preciso pensar em grande e tentar em grande. No ponto em que falhámos, existe uma boa hipótese de já ter ultrapassado a sua competição.

Para ter sucesso nos negócios, deve simplesmente encontrar a motivação para responder de uma forma positiva mesmo quando as probabilidades estão todas contra si. Dale Carnegie, um homem de negócios norte-americano bem sucedido, dizia que o “desencorajamento e o falhanço são dois dos obstáculos para o sucesso”. Assim, da próxima vez que estiver perante um falhanço, abrace-o. Pode estar mais perto do sucesso do que nunca.

Fonte: Dinheiro Vivo

Marketing: Cinco boas práticas de ‘marketing’ para um negócio crescer

Há cinco regras de ouro que os gestores devem pôr em prática na área do marketing.

Para crescer, seja no mercado nacional, seja no estrangeiro, há uma ferramenta indispensável para pequenas e médias empresas (PME): o marketing. Os especialistas defendem que investir na marca e na divulgação dos produtos é fundamental desde a primeira hora do projecto.

Mesmo sem investir num departamento especializado em ‘marketing’, é possível seguir algumas pistas que vão ajudar o negócio a crescer. Investir nas redes sociais, construir uma marca forte, apostar na qualidade do atendimento, são algumas das ideias que cabem numa estratégia de ‘marketing’.

Antes de mais, é preciso ultrapassar o preconceito de muitos gestores portugueses que ainda julgam que o marketing é só para as grandes empresas. “Não é!”, garante Nuno Rosa Reis. O investigador e co-autor do livro “Marketing para Empreendedores e Pequenas Empresas”, inúmera as cinco regras de ouro do Marketing para as PME.

1 – Pensar o ‘marketing’ desde o projecto
‘Marketing’ não é exclusivo de grandes empresas, nem deve ser deixado para “mais tarde” ou “quando houver tempo”. Logo que uma empresa é criada, os esforços de ‘marketing’ devem estar presentes na mente dos empresários.

2 – Conhecer muito bem os seus clientes
As ferramentas de comunicação ajudam as empresas a conhecer os seus clientes. Conhecendo-os bem, as empresas conseguem servi-los melhor, satisfazer as suas necessidades e desejos. Depois, clientes satisfeitos acabam por ser mais fiéis, repetem as compras e trazem mais lucro para as empresas.

3 – Construir uma marca forte
A marca é o que permite às empresas serem reconhecidas e valorizadas pelos clientes. Construir uma marca forte ao longo dos anos vai permitir uma diferenciação profunda em relação a todos os concorrentes que existam no mercado.

4 – Mexidas no preço não são solução milagrosa
Descer os preços quando as vendas descem para os subir mais tarde confunde os consumidores e não traz resultados sustentáveis. Em vez de optar por descer os preços – uma tentação que surge sempre que se fala de crise ‘ad nauseum’ – por que não justificar preços superiores aos concorrentes com melhor serviço, maior conveniência, mais valor no produto?

5 – Marcar presença na internet
As empresas que hoje não tenham uma presença ‘online’ – nem que seja uma simples página, com uma breve descrição dos serviços e os contactos – não existem. A Internet é a primeira fonte de informação que a maioria das pessoas procura e empresas ‘offline’ estão a desperdiçar, logo à partida, um número substancial de clientes.

Fonte: Económico