Via Verde: Ser cliente há 20 anos deveria contar para alguma coisa

Sou cliente da Via Verde desde 2005, com contrato ativo de Mobilidade, que ao longo dos anos permitiu a utilização de vários serviços para além da autoestrada, como parques de estacionamento. Trata-se de um contrato antigo, celebrado em condições comerciais diferentes das atuais, com histórico comprovado de utilização desses serviços.

No último mês, sem qualquer aviso prévio, explicação clara ou alteração contratual formalmente comunicada, deixei de conseguir utilizar serviços complementares à autoestrada, tendo solicitado a substituição do identificador anteriormente adquirido, através de nova compra.

Ao pedir esclarecimentos, a resposta recebida foi que a “modalidade compra atualmente apenas permite a utilização do serviço de autoestradas”, argumento aplicável a novos clientes e a novos contratos, não a contratos em vigor há quase duas décadas. A Via Verde remeteu ainda para os novos contratos, nos quais a modalidade Mobilidade apenas prevê o aluguer do identificador e tarifários distintos e mais caros.

Este caso levanta questões relevantes sobre gestão do relacionamento com clientes fidelizados e sobre decisões de gestão que, sendo tratadas como operacionais, têm impacto estratégico.

Algumas áreas onde a Via Verde está claramente a falhar:

– Confundir condições comerciais atuais com direitos contratuais adquiridos: Alterações internas não podem retirar direitos a clientes antigos sem base legal ou contratual clara.

– Tratar clientes históricos como novos clientes: A fidelização mede-se pela capacidade de reconhecer antiguidade, histórico e confiança construída ao longo do tempo.

– Tempos de resposta excessivos: Demorar quase um mês a responder a uma solicitação simples revela processos desalinhados com uma lógica de serviço ao cliente premium.

– Quebra unilateral da experiência de serviço: Impedir o acesso a serviços historicamente ativos, sem aviso ou explicação clara, compromete a experiência do cliente.

– Falta de visão de Customer Lifetime Value: Um cliente novo não é igual a um cliente de 20 anos. Ignorar essa diferença fragiliza qualquer estratégia de CRM.

A tecnologia não falha sozinha. Os sistemas refletem decisões de gestão.

Num contexto de ausência prática de concorrência, o risco de desvalorizar a fidelização aumenta. E esquecer que a fidelização é um ativo estratégico tem um custo que vai além do operacional. É um custo reputacional e de confiança.

Fica a reflexão para quem lidera áreas de experiência do cliente, CRM, operações e transformação digital, sobretudo em organizações com posições dominantes ou de quase monopólio.

Em 2020 o Grupo Brisa passou a ser detido maioritariamente por entidades estrangeiras.

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