Via Verde: Ser cliente há 20 anos deveria contar para alguma coisa

Sou cliente da Via Verde desde 2005, com contrato ativo de Mobilidade, que ao longo dos anos permitiu a utilização de vários serviços para além da autoestrada, como parques de estacionamento. Trata-se de um contrato antigo, celebrado em condições comerciais diferentes das atuais, com histórico comprovado de utilização desses serviços.

No último mês, sem qualquer aviso prévio, explicação clara ou alteração contratual formalmente comunicada, deixei de conseguir utilizar serviços complementares à autoestrada, tendo solicitado a substituição do identificador anteriormente adquirido, através de nova compra.

Ao pedir esclarecimentos, a resposta recebida foi que a “modalidade compra atualmente apenas permite a utilização do serviço de autoestradas”, argumento aplicável a novos clientes e a novos contratos, não a contratos em vigor há quase duas décadas. A Via Verde remeteu ainda para os novos contratos, nos quais a modalidade Mobilidade apenas prevê o aluguer do identificador e tarifários distintos e mais caros.

Este caso levanta questões relevantes sobre gestão do relacionamento com clientes fidelizados e sobre decisões de gestão que, sendo tratadas como operacionais, têm impacto estratégico.

Algumas áreas onde a Via Verde está claramente a falhar:

– Confundir condições comerciais atuais com direitos contratuais adquiridos: Alterações internas não podem retirar direitos a clientes antigos sem base legal ou contratual clara.

– Tratar clientes históricos como novos clientes: A fidelização mede-se pela capacidade de reconhecer antiguidade, histórico e confiança construída ao longo do tempo.

– Tempos de resposta excessivos: Demorar quase um mês a responder a uma solicitação simples revela processos desalinhados com uma lógica de serviço ao cliente premium.

– Quebra unilateral da experiência de serviço: Impedir o acesso a serviços historicamente ativos, sem aviso ou explicação clara, compromete a experiência do cliente.

– Falta de visão de Customer Lifetime Value: Um cliente novo não é igual a um cliente de 20 anos. Ignorar essa diferença fragiliza qualquer estratégia de CRM.

A tecnologia não falha sozinha. Os sistemas refletem decisões de gestão.

Num contexto de ausência prática de concorrência, o risco de desvalorizar a fidelização aumenta. E esquecer que a fidelização é um ativo estratégico tem um custo que vai além do operacional. É um custo reputacional e de confiança.

Fica a reflexão para quem lidera áreas de experiência do cliente, CRM, operações e transformação digital, sobretudo em organizações com posições dominantes ou de quase monopólio.

Em 2020 o Grupo Brisa passou a ser detido maioritariamente por entidades estrangeiras.

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Posição da DECO e comentários com relatos de clientes da Via Verde (Brisa): https://www.deco.proteste.pt/comunidades/mobilidade/auto/conversation/10685/identificador-da-via-verde-a-dar-problemas

Inúmeras queixas de clientes antigos relativos à Via Verde: https://portaldaqueixa.com/brands/via-verde-portugal-gestao-de-sistemas-electronicos-de-cobranca-s-a/complaints

Nenhuma empresa questiona pagar licenças do Microsoft Office. Então porque hesitamos na IA?

Nenhuma empresa questiona pagar licenças do Microsoft Office. Então porque hesitamos na IA?

No mundo corporativo, pagar pelo Word ou Excel é um dado adquirido. Nenhuma empresa séria espera que os colaboradores usem versões gratuitas ou pessoais para trabalhar. Mas quando o assunto é Inteligência Artificial, vejo um erro crasso a repetir-se constantemente.

O problema das “Versões Gratuitas” nas empresas:
Muitas organizações querem inovação, mas tentam fazê-lo com versões free.

O resultado?
– Falta de Integração: Fluxos de trabalho quebrados.
– Risco de Segurança: Informação sensível e dados internos a serem carregados em contas pessoais.
– Capacidade Limitada: Sem acesso a análise de dados avançada, Sem automação ou deep research.

O custo da transformação real
Estamos a falar de um investimento de cerca de 200€ a 300€ por trabalhador/ano. Para o impacto estrutural que a IA traz, modo agente, integração com sistemas internos e segurança de dados, este valor é residual.

Pretender capacitar equipas sem lhes dar as ferramentas profissionais (Pro/Plus/Enterprise) é como querer ganhar uma corrida de F1 com um carro de passeio.

A confiança e o impacto só crescem com base organizada, métricas e as ferramentas certas.

Atualmente subscrevo em termos profissionais o Chat GPT PLUS e o Gemini AI PRO, que representa um custo a rondar os 500€/Ano.

Na sua empresa, a IA já é tratada como software essencial ou ainda é um “extra” individual?

Empresas que têm medo de mudar, acabam a temer quem mudou.

Empresas que têm medo de mudar, acabam a temer quem mudou.

Inovação não é luxo, é estratégia de sobrevivência.

A história está cheia de gigantes que desapareceram não por falta de talento, mas por excesso de conforto.

– Enquanto umas debatem se “vale a pena mudar”, outras já estão 10 passos à frente.
– Enquanto umas discutem se devem testar IA e outras tecnologias, outras já estão a reinventar processos, reduzir custos e aumentar margens.
– Enquanto umas resistem, outras adaptam-se e lideram.

A velocidade da mudança nunca foi tão alta.
E a pergunta já não é “se vamos mudar”, mas “a que custo vamos resistir”.

As empresas que não se adaptarem, não serão destruídas pela IA… serão esquecidas.

As empresas que não se adaptarem, não serão destruídas pela IA… serão esquecidas.

A transformação digital não é uma opção estratégica, é uma questão de sobrevivência.

Muitas organizações ainda olham para a inovação como um “projeto” ou uma “tendência”. Enquanto isso, outras estão a redesenhar processos, a automatizar tarefas e a multiplicar a sua eficiência.

Não é a tecnologia que faz a diferença, são as pessoas e as decisões que a acompanham.

Empresas que resistem à mudança perdem talento, clientes e relevância.
Empresas que abraçam a mudança criam futuro.

A maior disrupção não é a IA. É a velocidade com que tudo está a mudar.

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Não é a IA que vai roubar o teu emprego. É alguém que sabe usá-la melhor do que tu.

Nos últimos meses, tenho visto um padrão repetir-se:
– Empresas que adotam IA e transformação digital com estratégia, estão a acelerar.
– Empresas que esperam para ver, estão a perder terreno sem perceber.

Não se trata de “ferramentas giras”. Trata-se de repensar processos, cultura e modelos de negócio.

Quem dominar a IA, não trabalha apenas mais rápido. Trabalha com mais inteligência, precisão e impacto.

O que era “inovador” há 6 meses, hoje já é básico.

O que hoje é vanguarda, amanhã será o mínimo exigido.
A verdadeira transformação não acontece quando a tecnologia muda.
Acontece quando as pessoas mudam a forma como trabalham.

A pergunta não é “se” vais usar IA.
A pergunta é “quando” e “com que profundidade”.

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