Marketing: Portugueses desiludidos e insatisfeitos com Internet móvel
Julho 14, 2010 by Inovação & Marketing
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Preço, expectativas e rede de distribuição podem fazer toda a diferença, dependendo do serviço avaliado.
A Internet móvel é o sector onde os portugueses estão menos satisfeitos. De acordo com um estudo da Universidade Nova de Lisboa (UNL), relativo a 2008/2009, apenas 22% dos consumidores estão muito satisfeitos.
Este é também um sector onde os clientes são muito sensíveis ao preço e por isso mesmo, são menos fies à marca, estando dispostos a trocar se algum concorrente oferecer condições mais vantajosas.
O índice de satisfação do consumidor, apresentado no Instituto Superior de Estatística, Gestão e Informação, da UNL, em parceria com a Associação Portuguesa da Qualidade (ANQ) e o Instituto Português da Qualidade (IPQ), mostra que, depois da Internet móvel, são os transportes na Área Metropolitana de Lisboa (AML) que mais deixam a desejar, estando apenas 25% dos clientes muito satisfeitos com o serviço.
No que se refere à internet móvel, os responsáveis pelo estudo consideram que a má classificação se prende com «o tipo de cliente» (mais jovem, mais informado, mais exigente), mas também com as «expectativas elevadas que os operadores criam na publicidade que fazem e que depois nem sempre cumprem».
Gás e telemóveis: clientes satisfeitos
O estudo mede variáveis como a imagem das empresas, as expectativas, a qualidade e o valor apercebidos, a satisfação, o tratamento de reclamações e a lealdade dos clientes e conclui que o gás de garrafa é o que obtém melhor classificação, com quase metade (45%) dos clientes muito satisfeitos, seguido do serviço de telefone móvel, onde mais de um terço (35%) dos clientes estão muito satisfeitos.
«O gás é uma commodity, a qualidade do produto em si não varia muito, os consumidores não tem essa percepção. Por isso a sua avaliação prende-se com a rede de fornecimento/distribuição, com o atendimento, etc.», explicou José Figueiredo Soares, presidente da direcção da APQ.
TV por subscrição cada vez melhor
O estudo revela ainda que o segmento da televisão por subscrição é o que apresenta maior evolução em termos de apreciação dos consumidores, também porque é aquele que partiu de uma base mais baixa. «Há alguns anos atrás, estava muito mal classificado, mas registou uma boa evolução», explicou Pedro Simões Coelho, director do ISEGI. «A concorrência trouxe, notoriamente, melhorias, os próprios operadores que já estavam no mercado acabaram por melhorar também».
Aqui, o único senão é o preço, factor em que os clientes são particularmente críticos, à semelhança do que acontece com a internet, fixa e móvel, banca e seguros.
O estudo foi feito através de 16.918 entrevistas a clientes de 12 sectores de prestação de serviços (banca, seguros, comunicações, combustíveis, gás em garrafa, transportes públicos e águas), distribuídos por quase 70 marcas.
O tamanho importa
Na banca, o maior nível de satisfação foi arrebatado pelo grupo de «Outros bancos», que reúne instituições mais pequenas. Do mesmo modo, no serviço de telefone fixo e de televisão por subscrição, foram os grupos de «Outros operadores» os mais satisfatórios. Nos seguros, o vencedor foi uma seguradora mais pequena: a Generalis.
«Os prestadores de serviços mais pequenos prestam, por necessidade, porque estão em fase de captação de novos clientes, um serviço mais próximo daquilo que as pessoas procuram, têm uma estratégia mais agressiva», explicou Figueiredo Soares.
Nos combustíveis, a Galp é a marca que mais satisfaz os portugueses, nos transportes é o Metro de Lisboa, nas águas, a Águas de Coimbra, no serviço de telefone móvel a Vodafone e na internet fixa o Grupo PT (Sapo/Meo).
Face ao ano precedente, o nível de satisfação melhorou. Uma evolução que pode apontar para uma melhoria da economia em breve. «Existe uma correlação de 80% entre a satisfação e o Produto Interno Bruto. O primeiro funciona como um indicador avançado, em cerca de um ano», explicaram. Ou seja, depois da crise de 2008, preconizada com a queda da satisfação no ano 2007/2008, é de prever uma cuperação.
Fonte: Agência Financeira
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