Marketing: Rede Social pode melhorar o negócio e deixar a empresa 2.0

Assim como internet gerou novos processos e modelos corporativos no começo da década, hoje Redes Sociais estão alterando o perfil do mundo empresarial.

Twitter, Facebook, MySpace, Linkedin, o novato Identica e a preferência nacional Orkut são algumas das maiores e mais populares Redes Sociais da atualidade. Muitas empresas já se aventuraram a explorar as maravilhas do mundo digital e não é à toa. Se fosse um país, o Facebook criado pelo nerd Mark Zuckerberg, seria o terceiro mais populoso do mundo, atrás de China e Índia, com um contingente de mais de 350 milhões de usuários. O professor e Ph.D em Comunicação Digital pela ECA-USP, Luli Radfahrer, avalia que vivemos um outro momento na história. “O computador não computa mais. Ele conversa com as mais de 1,75 bilhões de pessoas conectadas no mundo. Pelo celular, este número quase triplica, chegando a 4,6 bilhões de usuários on-line. É o fim do absoluto. Todos são formadores de opinião”, disse o professor em recente palestra no HSM ExpoManagement.

Por isto, as empresas investem cada vez mais no chamado ‘marketing digital’, não só as multinacionais, mas também pequenas e médias corporações brasileiras. Uma pesquisa da TNS Research International constatou que mais de 80% das empresas planejam realizar ações de marketing digital. No entanto, a consultora do FBDE|NEXION, especializada em MKT Digital e Novas Mídias, Valdirene Sátiro, alerta que as empresas não devem navegar nesses mares sem-bússola. “Quando uma empresa resolve partir para estratégias de Novas Mídias e Rede Sociais, o ideal seria aplicar basicamente quatro ações: Pesquisa, Análise, Planejamento e Monitoração, para estabelecer a real necessidade e qual a importância do uso desses canais em seu contexto”, pondera Sátiro.

Em sintonia com essas ferramentas de análise, gestão e marketing corporativos, o FBDE|NEXION, por exemplo, participa, efetivamente, das Redes Sociais desde 2009. Para o presidente da empresa, Denis Mello, é impossível ignorar o impacto advindo das constantes inovações tecnológicas, inclusive sobre as práticas corporativas. “As organizações precisam de uma estratégia que lhes permita capitalizar as dinâmicas de relacionamento advindas das Redes Sociais. É a nova era da transparência, porque as Redes Sociais colocaram a informação em um novo patamar. Essa comunicação pode ser usada para informar processos operacionais, facilitar o comprometimento dos funcionários, consumidores e parceiros corporativos, assim como criar oportunidades de negócios inovadoras.” O FBDE|NEXION chegou ao Twitter por compreendê-lo como mais que uma ferramenta e sim um novo conceito de informação e de imediatismo na comunicação. “O microblog do FBDE tem como intenção tornar-se referência para seus clientes e prospects no quesito informação, credibilidade e compromisso”, explica Natália Oliveira, que coordena a newsletter “E-Week”, uma das principais geradoras de informação da consultoria. Prova de que análises para a escolha da Rede Social e o desenvolvimento de conteúdo vêm dando certo são os números: de 1.850 seguidores subiu para 10.500 tuiteiros em dez meses. “Ficamos impressionados não só com o volume de seguidores do nosso Twitter, mas também com a fidelidade e assiduidade. Eles opinam, avaliam e recomendam muitos dos nossos posts. Aliás, observamos que, às sextas-feiras, no Follow Friday do microblog, aparecemos ao lado de grandes portais do mundo de negócios, como HSM e Exame, em recomendação de assuntos”, comemora Fernanda Godoy, responsável pelas Redes Sociais e também pela interatividade do FBDE|NEXION com os internautas. O Facebook é a nova investida da consultoria que, desde a segunda semana de fevereiro, integra o website mais badalado do planeta.

Mestranda em Antropologia pela PUC-SP, a consultora Valdirene Sátiro afirma que, além do levantamento para a nova realidade e uso das novas ferramentas, a empresa deveria ainda identificar as Tendências de seu Mercado, Motivações, Valores e Necessidades de seus Consumidores, “estes itens vão além da Pesquisa Tradicional Qualitativa, por exemplo, pois visam entender o ser humano e sua realidade subjetiva, alguns dos focos reais para estar presente nas Redes Sociais”.

E o ser humano do século 21 anseia em se comunicar. O mito de que as pessoas se encontram menos ao vivo e que preferem se trancafiar em casa e se relacionar via MSN, Redes Sociais e outras ferramentas do tipo é contestado por estudiosos que mostram que a marca do nosso tempo é a necessidade de se expressar, se comunicar e interagir. O E-mail, as Redes Sociais, as ferramentas de comunicação instantânea – e a própria web – só se multiplicam com tanta rapidez porque há nas pessoas essa vontade de ouvir e ser ouvido.

As Redes Sociais oferecem muitas oportunidades para as empresas se relacionarem e conhecerem melhor seus públicos. Ao monitorar os comentários ou conversar diretamente com os seguidores do Twitter, por exemplo, as companhias recebem feedbacks fundamentais na tomada de decisões. Tudo em tempo real, o que pode antecipar mudanças em produtos, serviços, etc. A empresa O Boticário é tida como referência no universo das Redes Sociais. Hoje, a companhia conta com quatro profissionais dedicados exclusivamente para interagir com consumidores nesses ambientes. A empresa monitora comentários e menções à marca e aos produtos nos 60 sites mais visitados do País. Quando necessário, responde diretamente aos comentários, como fez com uma consumidora que criou uma comunidade no Orkut chamada “Órfãos do One of Us”, um produto de O Boticário que saiu de linha. A consumidora recebeu um e-mail explicando por que o item foi retirado do mercado e, na comunidade, elogiou a iniciativa da empresa da área de cosméticos.

Entretanto, vários executivos já identificam certa “malandragem” virtual. “Muitas vezes, um cliente reclama e não só tem seu problema resolvido, como também ganha uma compensação extra. Mesmo assim, alguns continuam reclamando nas Redes Sociais, na tentativa de ganhar mais benefícios. Quando isso acontece, avaliamos a situação e, muitas vezes, decidimos encerrar o caso por ali”, afirmou o gerente de Marketing e Redes Sociais da empresa aérea Azul, Fábio Marão, durante debate em mesa-redonda do Campus Party. Lá estava também o diretor de Comunicação e Marketing da IBM Brasil, Mauro Segura, que apontou que 70% das empresas entram nas Redes Sociais por meio do Departamento de Marketing, para depois outras áreas “descobrirem” as redes. “Em muitos casos, a interação com internautas força o setor de atendimento ao cliente a também entrar. Já o RH vê as Redes Sociais como meio de comunicação interna da empresa”, disse Mário Segura durante mesa-redonda que debateu o ‘Uso Corporativo das Redes Sociais’, no Campus Party 2011, considerado o maior evento de inovação tecnológica, internet e entretenimento eletrônico em rede do mundo, realizado em janeiro, em São Paulo.

Estudo divulgado, no início de 2011, pelo Gartner Research (líder mundial em pesquisa na área de tecnologia da informação) apontou que as Redes Sociais se tornaram virais e terão mais de 1 bilhão de usuários em 2012. Segundo a pesquisa, as pessoas estão se movimentando massivamente (cerca de 600 milhões) para tirar proveito das novas ferramentas sociais. “Observe os bilhões de tuítes e adesões às Redes Sociais, assim como a explosão de blogs e visitas ao YouTube. Existem milhões de terabytes de dados na internet (cinco petapytes são adicionados diariamente) que refletem a atitudes, as intenções e as influências tanto de empresas como de consumidores”, diz o relatório do Gartner.

O uso das informações resultantes dos processos de comunicação das Redes Sociais pelas empresas já está sendo chamado de “inteligência social”.

Fonte: Administradores