Inovação: Como ouvir o cliente com inteligência
Outubro 26, 2011 by Inovação & Marketing
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A combinação de dados dos consumidores obtidos por meio da voz com informações dos sistemas de CRM começa a ganhar força nas companhias para encantá-los e mantê-los fiéis, principalmente agora com aumento das redes sociais, em que as boas e más experiências com as marcas se espalham rapidamente. Essa estratégia vem sendo chamada de VOC ou “Voz do Cliente” para uso com mais inteligência das informações dos compradores.
Uma das empresas que adotou essa iniciativa para melhorar a satisfação de seus clientes foi a rede de varejo norte-americana Charming Shoppes, que lançou projeto para entregar os movimentos dos consumidores, pesquisa de mercado e análise para o negócio. A companhia vende roupas de tamanho grande para mulheres nas lojas Bryant, Bug Moda e lojas Catherines.
Antes disso, o método da empresa para coletar informações dos clientes não era organizado, informa o diretor de estratégia Jeffrey Liss, que liderou a iniciativa. Ele conta que o sistema anterior se baseava em e-mails, análise online de produtos e comentários verbais recebidos dos compradores nas lojas. Informações relevantes eram passadas para a cadeia de comando e gestores por meio de listas de distribuição de e-mail, lembra Liss. “Tínhamos um monte de informações anedóticas circulando. Os executivos não conseguiam distinguir o que eram dados importantes ou rumores”, informa ele.
Liss decidiu implementar um sistema de VOC para coletar dados quantitativos e qualitativos a partir de vários canais de feedbacks dos consumidores. Essas informações passaram a ser analisadas por sentimento, significado e importância. Dados relevantes eram encaminhados para as pessoas certas tomarem medidas.
Esse tipo de abordagem organizada torna-se ainda mais crítica quando a empresa adiciona novos canais de feedback, como uma ferramenta de pesquisa online que entrega cerca de 10 mil comentários de clientes por semana, de acordo com Liss.
Quando se trata de interpretar tais comentários, “análise do sentimento é fundamental”, observa ele. Por exemplo, “se um cliente disser: ‘ Eu realmente adoro ir à Bug Moda, mas não gosto de fazer uma triagem de todos os jeans que encontro e caem bem em mim’, você precisa analisar o depoimento, usando a análise de sentimento e entender mais dessa cliente que é grande fã de Bug Moda, mas que talvez tenhamos no seu atendimento, explica ele.
Em dezembro de 2010, a Charming Shoppes aderiu a um sistema de VOC da Clarabridge pelo modelo de software como serviço (SaaS). A Clarabridge Enterprise ainda está na fase inicial da implementação da solução, diz Liss, apontando que “é preciso tempo para aprender como aproveitar o poder desta ferramenta.”
Tecnologia de VOC
Muitas empresas estão lançando programas de VOC, mas a maioria está apenas começando. No ano passado, um estudo realizado pela Temkin Group descobriu que de 105 empresas com programas formais de VOC, 63% ainda estavam “descobrindo o que deveriam coletar, informa o sócio-gerente da empresa de pesquisa, Bruce Temkin.
Porém, outro levantamento da Forrester Research, realizado no ano passado mostra que houve avanço dos programas de VOC. Entre 118 entrevistados, 52% disseram que estavam adotando essa tecnologia e 29% consideram a possibilidade de comprá-la.
“As grandes empresas finalmente abraçaram a conexão entre a experiência do cliente, a lealdade e seu sucesso financeiro no longo prazo”, informa o analista da Forrester, Andrew McInnes. “Investir em programas VOC é o próximo passo lógico”.
De fato, as empresas estão reconhecendo o valor do cliente para um número crescente de áreas estratégicas, incluindo marketing, desenvolvimento de produtos e garantia de qualidade. Além disso, os sistemas de VOC também pode ser utilizados para coletar comentários e críticas de especialistas e do público em geral.
Integração com redes sociais
Outro driver para os programas de VOC é a crescente influência das redes sociais como porta voz do consumidor. Em uma pesquisa de consumo, realizada no primeiro trimestre de 2011 pela Temkin Group, 20% dos entrevistados disseram que tinham usado o Facebook para relatar uma experiência ruim, enquanto 13% reportaram experiência boa.
Além disso, 11% relataram uma má experiência em sites de terceiros e 7% usaram sites para relatar boas experiências.
Ainda assim, muitos líderes empresariais continuam cautelosos em relação aos dados obtidos a partir da mídia social. No terceiro trimestre de 2010, uma pesquisa da Temkin Grupo constatou que apenas 22% dos programas de VOC utilizaram como fontes as mídias sociais, embora 35% estavam considerando fazê-lo.
Executivos e analistas de negócios querem, para garantir a qualidade dos dados de feedback do cliente, que sejam incorporadas nas decisões críticas informacões internas que estiveram usando. Já os CIOS precisam assegurar que suas equipes e sistemas não são inundados por um dilúvio de dados irrelevantes ou de baixa qualidade.
Isso não tem impedido que algumas empresas incorporem dados valiosos de mídia social em seus programas de VOC. Mas em vez de tentar “ferver o oceano”, como disse um analista, elas estão limitando a sua gama de fontes especificamente para os seus produtos e clientes. A Charming Shoppes, por exemplo, está fazendo o acompanhamento dos clientes do site Lane Bryant de suas páginas de fãs no Facebook. “Nossas consumidoras tendem a ter uma voz ativa nos blogs especializados em produtos king-size”, acrescenta Liss.
Nos últimos anos, profissionais de marketing e gerentes de marca têm recorrido aos serviços de inteligência de mídia social como Radian6, Scout Labs (agora Lithium Technologies) e BuzzMetrics, para coletar o feedback dos clientes. Os prestadores de serviços, em seguida, analisam os dados de relevância e sentimentos e geram inteligência, resultando em relatórios, gráficos e “social dashboards.”
O Dow Jones Insight, por exemplo, “seleciona as mídias sociais com base em seu grau de influência, se foi atualizado nos últimos 90 dias, e se são livres de spam e pornografia”, diz o diretor-gerente para o serviço, Martin Murtland. Também pode adicionar redes conforme pedido do cliente, como o Twitter focado em temas específicos, observa.
Integração com a TI
O problema é que tais implementações tendem a criar silos de informação que são isolados da equipe de TI e dos sistemas. Como resultado, há pouco compartilhamento de conhecimentos entre os grupos. Os programas de VOC precisam integrar diferentes canais de feedback em uma única infraestrutura, destaca Temkin. E é aí que entra a TI.
No iRobot, por exemplo, o feedback dos clientes residia em uma variedade de silos, incluindo call centers terceirizados e um número crescente de fontes de mídia social, diz Maryellen Abreu, diretora de um fabricante de equipamentos robóticos. Isto significava que os gerentes tiveram problemas ao usar dados para decisões de alto nível sobre temas como alterações em projetos de produtos, diz ela. “Estamos lançando produtos constantemente, por isso é importante ser imediata, com feedback quase em tempo real”, acrescenta ela.
A IRobot Burlington decidiu usar o RightNow CX, da RightNow Technologies que “dá uma visão de 360 graus sobre o cliente: quando ele ligou, e-mail enviado, se conversou ou algo em um fórum, e quais as questões que levantaram “, informa Maryellen. Ele integra opiniões de várias fontes para que os gestores possam determinar rapidamente quais as preocupações dos consumidores e responder em tempo hábil.
No entanto, algo “oportuno” é relativo quando se trata da rede social. “Como nosso produto é muito visual, os clientes nos mostram problemas pelo YouTube e no final dizem: ‘iRobot, o que você vai fazer com isso?’ com 60 mil visitas “, diz Maryellen. “Precisávamos responder mais rápido.”
A fabricante de robôs agora usa o RightNow’s Cloud Monitor para captar postagens de clientes com conotações negativas. Depois, alerta o pessoal de apoio ao cliente se um post começa a se tornar viral.
A maioria das empresas ainda está tentando descobrir os componentes críticos de seus programas de VOC: quais os dados que devem coletar, métricas a utilizar e, mais importante, quais ações devem tomar, segundo Temkin.
A TI e os líderes de negócios não devem desanimar. Mesmo em estágio inicial, os programas de VOC podem obter bons resultados. “Depois que você começa a quantificar como os clientes veem você, há uma mudança da forma de como as pessoas pensam seu negócio”, explica Temkin. “Eles começam a pontuar os problemas dos clientes e a estabelecer processos que começam a resolver reclamações. E o retorno é significativo, com a fidelidade do cliente.”
Liss, Charming Shoppes, dá algumas dicas. O monitoramento de blogs dará uma noção sobre tendência de compras. “Se, de repente, em relação aos tamanhos grandes, as mulheres estão falando como um tecido é confortável, podemos estudá-lo para uso em nossos produtos”, diz ele.
Fonte: Computerworld
Marketing: Exportações em Portugal superam importações pela 1ª vez
Outubro 25, 2011 by Inovação & Marketing
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Desde que há registo histórico da balança comercial portuguesa, o país conseguiu pela primeira vez, em Setembro, exportar mais do que importa. A informação é avançada pela Lusa que cita o presidente do Conselho para a Promoção da Internacionalização, Francisco Van Zeller.
“Desde que há registo histórico, as exportações cobriram as importações”, disse Francisco Van Zeller durante a II Conferência Antena 1/Jornal de Negócios sobre o Estado e a Competitividade da Economia portuguesa, para explicar que há margem para a melhoria da economia.
Durante a sua apresentação, Van Zeller elencou os constrangimentos nas empresas na área da internacionalização, adiantando que as empresas pequenas “não se juntam, não aceitam sócios, não partilham”.
O responsável salientou que há um “esforço que tem de ser feito” para a aposta na internacionalização e lamentou que neste momento as empresas não tenham interlocutores, numa alusão ao Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal (AICEP) que não tem presidente há meses.
Francisco Van Zeller acrescentou ainda que “o problema da internacionalização é um problema de compromisso” e que o caminho deverá ser feito por métodos clássicos de gestão, de outra maneira os resultados são soltos.
O presidente do Conselho para a Promoção da Internacionalização defendeu que não há estímulo para a inovação em Portugal sem a internacionalização e vice-versa.
Fonte: Boas Notícias
Marketing: Twitter tem 100 milhões de usuários ativos
Outubro 25, 2011 by Inovação & Marketing
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O Twitter chega à marca de 100 milhões de usuários ativos. A informação foi apresentada pelo ceo da rede social, Dick Costolo, que destacou ainda, durante o Web 2.0 Summit, evento que acontece em San Francisco (EUA), que ao menos metade desses usuários acessam a ferramenta diariamente.
“Nós tínhamos 30% de nossos usuários ativos acessando o Twitter diariamente no começo do ano. Agora, chegamos a marca de 50%”, celebra o executivo. O número de tweets diários chegou a uma média de 250 milhões.
Costolo também confirmou o valor de mercado de sua empresa, avaliada em US$ 8 bilhões, além de destacar as diferenças entre seus teóricos concorrentes Facebook e o ainda recente Google+, classificando o Twitter como “mais simples” do que as demais redes sociais.
“Nós acreditamos poder alcançar qualquer pessoa no planeta e pensamos que a melhor forma de fazer isso é simplificando o processo. Ao longo do tempo, Google+ e Facebook estarão mais e mais diferentes do que a experiência que queremos passar para nossos usuários”, ressaltou o ceo.
Fonte: Exame
Inovação: Mapear genoma será tão rotineiro quanto exame de raio-X
Outubro 25, 2011 by Inovação & Marketing
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Geneticista Kevin Davies diz que o sequenciamento completo do DNA vai cair de preço o suficiente para se tornar uma prática corriqueira na prevenção e combate de doenças.
Em 2007, o médico americano Jeffrey Gulcher não tinha muitos motivos para se preocupar com a saúde. Embora sedentário e um pouco acima do peso, sentia-se bem aos 48 anos. Naquele ano, a empresa que ajudou a fundar, a Decode Genetics, havia lançado um serviço de análise de DNA.
A amostragem era minúscula — menos de 0,1% do seu genoma —, mas o resultado seria suficiente para descobrir um risco maior de desenvolver determinadas doenças. Gulcher resolveu se submeter ao teste e descobriu que tinha duas vezes mais chance de ter câncer de próstata do que a média da população. Procurou um urologista e, após uma biópsia, descobriu que tinha um tumor agressivo na próstata. Graças ao diagnóstico precoce, seu tratamento foi bem sucedido.
“Não fosse a varredura de genes, o médico não teria tomado a tempo as medidas necessárias para conter a doença”, diz Kevin Davies, doutor em genética e fundador do periódico Nature Genetics, um dos mais respeitados do mundo na área de genética.
Davies relata o caso de Gulcher em seu novo livro, Seu Genoma por Mil Dólares (tradução de Ivo Korytowski, Companhia das Letras, 424 páginas, 55 reais). Na obra, o pesquisador britânico fala de uma nova área da medicina que começa a surgir na esteira do Projeto Genoma, finalizado há oito anos.
O primeiro sequenciamento completo de DNA humano custou um investimento de um bilhão de dólares. Hoje, o processo sai por cerca de 5.000 dólares nos Estados Unidos. Em questão de dois anos, diz Davies, por 1.000 dólares ou menos qualquer pessoa terá um mapa detalhado com a predisposição genética para uma série de doenças e características.
Os dados também poderão revelar se o paciente tem resistência a determinado tipo de droga e qual dose de medicamento seria mais eficiente para combater vírus, câncer e outras ameaças à saúde. “O sequenciamento de DNA será um processo rotineiro no futuro, como o raio-x e a ressonância magnética.” Em 2013, estima o geneticista, 30.000 pessoas terão seu mapa genômico particular. Em 2014, um milhão.
Obstáculos
A literatura médica já começa a colecionar casos de sucesso, mas os benefícios do sequenciamento completo do DNA ainda devem levar tempo para alcançar a maioria da população.
O mapeamento do genoma pode ficar mais barato, mas a maior parte dos centros de sequenciamento genético ainda está restrita aos Estados Unidos e à Europa, onde há mais investimento em pesquisa científica. Além disso, a indústria farmacêutica não vai cobrar barato por eventuais remédios personalizados que surjam a partir de análises genéticas.
A geneticista brasileira Mayana Zatz lembra também que a análise do genoma é tarefa bastante complexa. “É possível relacionar algumas doenças com alguns genes, mas ainda estamos longe de entender o processo completamente”, diz. “Existem estudos que relacionam corretamente algumas doenças com os genes, mas é preciso compreender as mutações de cada indivíduo e como elas se manifestam em decorrência dos três bilhões de genes presentes no genoma humano”, acrescenta Davies.
Para tanto, um dos grandes desafios é justamente a formação de médicos. “A tecnologia está se movendo muito mais rápido do que nosso entendimento sobre a biologia humana”, explica o britânico. “Precisaremos de muitos médicos do genoma.” Leia a seguir trechos da entrevista concedida ao site de VEJA.
Sequenciar o DNA do ser humano foi um passo importante, mas não suficiente. Por quê?
Para que o sequenciamento completo do DNA humano realmente cause impacto na medicina, precisamos de milhares de genomas decodificados. Todos os médicos sabiam disso à época do Projeto Genoma. Para que isso pudesse acontecer, precisávamos de métodos para agilizar e baratear o sequenciamento.
Esses processos estão chegando lá. Por exemplo, demoramos 13 anos — de 1990 a 2003 — e gastamos um bilhão de dólares para realizar o sequenciamento completo do genoma humano. Atualmente, o mesmo processo leva uma semana e custa menos de 5.000 dólares.
Em seu novo livro, o sr. diz que o sequenciamento completo do DNA vai custar 1.000 dólares. Em quanto tempo?
Existem empresas que chegarão nesse preço em questão de dois anos. E existem outras trabalhando em alternativas reais que podem chegar a 100 dólares no mesmo espaço de tempo.
O que os médicos conseguem descobrir sequenciando o genoma?
Os médicos já provaram em vários estudos que muitos dos tijolos que formam o DNA, chamados de bases genéticas, podem revelar o risco que os pacientes têm de desenvolver doenças, como câncer ou diabetes. Podem dizer se você terá a cera do ouvido seca ou úmida, resistência a determinadas substâncias ou predisposição à calvície. Além disso, essas informações podem dizer de que parte do mundo vieram seus ancestrais.
Alguns especialistas dizem que as informações extraídas de um mapa genômico não têm relevância médica. Qual a opinião do senhor? A tecnologia está se movendo muito mais rápido do que nosso entendimento sobre a biologia humana. Atualmente, nos EUA, a genética não é parte muito importante das faculdades de medicina.
Felizmente, já existem vários médicos e grupos que reconhecem isso. O programa educacional de muitas escolas de medicina está mudando, mas pode levar uma geração inteira até que tenhamos uma nova safra de médicos que saibam interpretar a informação genética dos pacientes. Alguns dizem que haverá um novo tipo de “radiologista genômico” para analisar o sequenciamento e interpretá-lo. O sequenciamento de DNA será um processo rotineiro no futuro, como o raio-x e a ressonância magnética. Precisaremos de muitos médicos do genoma para que isso aconteça.
Como podemos confiar nos resultados que relacionam os marcadores com as doenças? São resultados honestos, feito por empresas e cientistas sérios. Eles utilizam tecnologia de ponta para conseguir os relatórios. É importante ressaltar que as informações dos mapas genéticos gerados atualmente são preliminares. É algo que vai estimular o paciente a pensar sobre determinado risco, analisar o histórico familiar e discutir com o médico de confiança.
De que forma o sequenciamento do DNA humano vai influenciar a medicina? Muitos geneticistas acreditam que vamos chegar num estado em que vamos “sequenciar uma vez e ler depois.” Isso significa que vamos ter o nosso genoma codificado e armazenado em um computador e depois leremos essas informações ao longo da nossa vida em vários momentos diferentes.
Existem empresas nos EUA, por exemplo, que vão oferecer testes para mais de 100 distúrbios genéticos para futuros pais. Se a mãe e o pai carregam genes que podem aumentar o risco de uma futura criança desenvolver determinada doença, os pais poderão planejar e tomar decisões mais conscientes.
Essa habilidade de poder enxergar adiante será uma constante na medicina influenciada pela genética. É uma forma de aumentar as ferramentas que pacientes e médicos têm para melhorar a qualidade de vida. Não é a resposta definitiva para a saúde humana, mas é uma boa ajuda.
Fonte: Exame
Inovação: Tecnologia transforma qualquer superfície num ecrã tátil
Outubro 24, 2011 by Inovação & Marketing
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Uma nova tecnologia promete transformar (quase) qualquer superfície num ecrã tátil. A palavra mais correta será interface tátil, na medida em que este pode ser projetado nos mais diversos suportes, incluindo mesas, portáteis e o próprio corpo humano, relata quem já interagiu com a nova plataforma.
O projeto, que nasce uma parceria entre a Microsoft e o Instituto de interação homem-máquina da Universidade Carnegie Mellon, foi apresentado ao público esta semana, gerando entusiasmo entre meios especializados como TechCrunch, que experimentou a novidade.
Este interface de utilizador é totalmente multitoque e o sensor do sistema é capaz de localizar no espaço a superfície que está a ser usada pelo utilizador, garantindo que o interface está sempre disponível. Para isso, recorre a um projetor portátil e um scanner 3D semelhante ao Kinect.
Denominado OmniTouch, é capaz de identificar cliques feitos com um dedo em qualquer superfície onde esteja a ser projetado, assim como de reconhecer comandos que impliquem a deteção da posição e deslocação dos dedos nessa superfície.
Ao contrário de outros projetos, como o Microsoft Surface, este dispensa grandes aparatos ao nível do hardware, não podendo, no entanto, abdicar de um sensor colocado no ombro do utilizador. Mas note-se que este não passa ainda de uma prova de conceito.
Fonte: Sapo TeK
