Marketing: Índice permitirá que consumidor de TV paga compare atendimento

O índice funcionará como uma espécie de nota ao atendimento prestado e será divulgado aos consumidores para que eles possam comparar as empresas antes de contratar seus serviços.

Está em fase de análise no Conselho Diretor da Anatel uma sugestão de alteração do Plano Geral de Metas de Qualidade da TV por Assinatura (PGMQ-TV) que obrigará às empresas a terem uma outra filosofia de atendimento dos consumidores. O texto em discussão no comando da agência abandona a histórica linha da Anatel de crias PGMQs voltados basicamente para a qualidade das redes de prestação do serviço, direcionando a atenção para como está a qualidade percebida pelos consumidores e focando na melhoria do atendimento dos clientes.

As mudanças são tão profundas que a conselheira Emília Ribeiro achou por bem alterar o nome do documento, que deverá se chamar Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA). No último debate sobre a proposta, realizado na semana passada, os demais conselheiros teriam apoiado a ideia de rebatizar o processo. O texto não foi votado por conta de um pedido de vista.

Índice de desempenho

Uma das principais mudanças no documento será a criação de um Índice de Desempenho de Atendimento (IDA). Esse índice consiste em uma média dos indicadores de atendimento históricos das operadoras. Ele se torna importante porque funcionará como uma espécie de nota ao atendimento prestado pelas empresas e terá que ser divulgado para os consumidores para que eles possam comparar as empresas antes de contratar seus serviços.

Na prática, o IDA funcionará como mais uma ferramenta para que o consumidor escolha sua prestadora, levando em consideração também a qualidade do atendimento prestado por cada empresa. As empresas com IDA baixo não serão punidas pela Anatel, uma vez que o índice serve apenas para a comparação dos consumidores e poderá levar em conta variáveis que sequer estão contempladas pelo novo regulamento, como o fluxo de reclamações processadas pela Anatel.

Com relação aos demais índices de qualidade – que podem resultar em sanções contra as empresas que não cumprirem os níveis mínimos – a agência propõe uma racionalização do texto, compilando os diversos indicadores em vigor em quatro grupos de análise. Os novos indicadores que a Anatel propõe são:

1) Índice de Reclamações Recebidas (IRR)

2) Índice de Atendimento Presencial (IAP)

3) Índice de Ligações aos Atendentes (ILA)

4) Índice de Falhas Solucionadas (IFS)

Os prazos de atendimento foram encurtados e o novo texto traz um detalhamento maior de como as reclamações devem ser compiladas pelas empresas e enviadas à Anatel. Em linhas gerais, a maior parte das mudanças serve para alinhar o PGMQ a duas iniciativas importantes iniciadas pela agência reguladora com foco no consumidor. São elas o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura – que ficou famoso por conta da polêmica envolvendo as regras de oferta dos pontos extras – e o Programa Pró-Consumidor, lançado no fim do ano passado para melhorar o diálogo da agência com os usuários de serviços de telecomunicações.

A Anatel retomará o debate sobre os novos índices de qualidade na reunião agendada para a próxima quinta-feira, 24. A votação da proposta foi adiada na semana passada por um pedido de vista do conselheiro Jarbas Valente, que pretende incluir no texto parâmetros com foco na qualidade percebida pelos consumidores. Ou seja, mais uma mudança visando a melhoria da impressão dos clientes sobre os serviços prestados, ao invés de focar em metas técnicas de rede.

Caso o Conselho aprove a proposta, o documento será colocado em consulta pública para que a sociedade opine sobre as novas metas. Em princípio, a previsão é de que o texto fique aberto para contribuições por 30 dias.

Fonte: Exame

Marketing: Alimentos ficarão 28,9% mais caros, diz consultoria

O preço dos alimentos deve subir 28,9% em 2011, de acordo com levantamento da consultoria EIU (Economist Intelligence Unit)

A alta será a segunda maior nos últimos seis anos. O maior aumento no período ocorreu em 2007, de 30,9%.

Mesmo se confirmada essa valorização, o Brasil não será tão afetado como o resto do mundo, segundo o coordenador do Índice de Preços da Fipe (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas), Antonio Evaldo Comune.

“Como produtores, somos autossuficientes em diversos alimentos, como feijão”, diz Comune, que prevê alta semelhante à do ano passado, de cerca de 12%.

Desde 2006, o único ano em que houve queda no preço dos alimentos para a população mundial foi em 2009, de 20,4%.

Os materiais para indústria também devem ficar mais caros neste ano.

A alta será de 26,6%, segundo o estudo da EIU. Em 2010, esse valor foi de 44,9%.

“As consequências econômicas da crise política nos países árabes e do terremoto no Japão ainda não podem ser avaliadas. Podemos ter surpresas nesses indicadores”, diz Comune.

Fonte: Midia News

Marketing: Por que é preciso crescer com foco

A pressão para que uma empresa cresça e se diversifique é natural nos negócios. Diante desse fato, nestes tempos em que a adrenalina dos executivos estão nas alturas com a permanente cobrança por resultados, não é raro que sejam tomadas decisões equivocadas: aquisições infelizes e expansões geográficas para mercados saturados. “Saber crescer requer coerência estratégica e foco. O segredo é encontrar um mercado atraente que valorize o que você já sabe fazer melhor”, diz Cesare Mainardi, diretor da consultoria Booz & Co. nos Estados Unidos.

Mainardi e o colega de Booz Paul Leinwand são autores de The Essential Advantage (“A vantagem essencial”), ainda sem previsão de ser publicado no Brasil. No livro, eles tratam do tema da coerência competitiva. À tradicional cartilha de crescimento (fusões e aquisições, expansão geográfica, competição de preços e extensão de produtos e serviços), a dupla sugere uma rota alternativa de crescimento. É esse também o tema de um artigo intitulado Billion-dollar Ideas (“Ideias de um bilhão de dólares”), de Greg Lavery e Chris Manning. “É comum as empresas não extraírem todo o potencial das opções à mão”, afirmam. Para que isso ocorra, é imprescindível haver método. A metodologia prescrita pelo livro e no artigo é simples: ancore as decisões estratégicas no core business. Traduzindo, mantenha o foco nas capacidades distintivas da empresa. Segundo Mainardi, a primeira pergunta que os executivos devem fazer é: “Como usar as capacidades que distinguem a nossa companhia para criar novas ofertas no atual mercado ou para entrar em novos mercados?”.

Na Kimberly-Clark, a capacidade distintiva é a tecnologia na fabricação de papel. Ela foi essencial para expandir o portfólio de produtos da empresa (como em toalhas de papel, fraldas, absorventes e produtos de limpeza). Já na Frito-Lay, divisão de salgadinhos e snacks da Pepsico, a operação norte-americana se distingue por três capacidades especiais: a contínua inovação de produtos, uma bem azeitada máquina de marketing e um eficientíssimo sistema de distribuição. A Frito-Lay conta com motoristas e caminhões próprios. “Os motoristas da empresa, bem preparados e motivados, são conhecidos nos Estados Unidos por construírem a boa relação da marca com os donos de lojas”, dizem Mainardi e Leinwand.

Os quatro autores ressaltam, porém, que é um engano associar exclusivamente a “capacidade distintiva” com os produtos, as instalações físicas e o sistema logístico da companhia. Um exemplo é a britânica Virgin. Mais do que sua atuação em setores como telefonia móvel e aviação, a Virgin se distingue por sua aura de empresa arrojada e aventureira – o que se deve ao seu fundador, Richard Branson.

Fonte: Época Negócios

Marketing: Os perigos dos negócios da moda

Não é só o mercado de moda que tem lançado novas tendências a cada estação. No mundo dos negócios, o sucesso de ontem pode se tornar o fracasso de amanhã. Quer exemplos? Se até pouco tempo atrás o melhor dos investimentos no verão era vender açaí, hoje quem lucra alto nesse período são as iogurterias. Enquanto isso, na internet, montar uma lojas virtual já não parece um negócio tão bom quanto criar um site de compras coletivas.

Tão irresistível quanto lucrativo, investir em um negócio que está ‘na moda’ pode também ser uma cilada sem o planejamento adequado. Conhecer bem o mercado, suas tendências e ter uma estratégia para se tornar referência em um segmento são só alguns dos cuidados para aproveitar ao máximo essas oportunidades momentâneas.

“Primeiro, o empreendedor precisa avaliar se o tipo de negócio é para ele, porque o fato de ser lucrativo não significa que ele vá gostar de ou ter competência para trabalhar na área”, diz o coordenador do centro de empreendedorismo do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper), Marcos Hashimoto.

Uma vez no mercado, o empreendedor precisa conseguir relevância em meio à concorrência. “A estratégia de trabalho precisa ser diferente das outras ou o produto precisa ter algum grau de inovação, assim a empresa se sobressai mesmo não sendo pioneira”, diz Hashimoto.

Pioneirismo. O empresário Germano Spadini, de 31 anos, lançou moda há dois anos, quando passou a fabricar e vender o adesivo da ‘família feliz’, que hoje enfeita carros em todos os cantos da cidade.

A ideia surgiu quando a mulher do empreendedor estava grávida e ele criou um brasão da família para enfeitar o quarto com o desenho de bonecos representando mamãe, papai e o filho. As figuras chamaram a atenção de amigos que visitaram a criança na maternidade, o que levou Spadini – que já era dono da empresa Job Design Criativo – a fabricar adesivos com os bonecos.

No ano passado, as vendas dispararam e o faturamento da empresa dobrou. Hoje, as lojas física e virtual da companhia vendem uma média de oito mil adesivos por mês. “Antes eu trabalhava sozinho, agora tenho outros dois funcionários e uma nova máquina para fabricar adesivos.”

O sucesso, porém, trouxe com ele a concorrência. Para se diferenciar, Spadini agora fabrica versões personalizadas dos desenhos. Ele também já está se preparando para quando a moda desses adesivos – responsáveis por 70% do faturamento da empresa – passar. “Estou criando novos adesivos decorativos e investindo em painéis fotográficos.”

Atualização. Segundo o consultor do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), José Carmo de Oliveira, agregar novos produtos e atrair diferentes públicos contribuem para a sobrevivência da empresa depois que a ‘febre’ passa. “Se você tem uma sorveteria, que vende muito no verão, uma alternativa é comercializar também sanduíches e salgados para manter os resultados no inverno”, exemplifica.

Estudar as tendências do mercado para entender o tempo de vida do negócio e identificar se há produtos substitutos para quando a moda passar, também ajuda na tomada de decisões. “Toda tendência tem um tempo de maturação e declínio. O público gosta de novidade, então é preciso saber se renovar.”

A empresa que o administrador Ricardo Gomes, 25, abriu com outros três sócios, já nasceu precisando dessa renovação.

No ano passado, eles começaram a investir no desenvolvimento de um site de compras coletivas, o Sampa Descontos. No mesmo período, porém, entraram no mercado grandes empresas desse segmento. “Levamos um tombo. Os grandes concorrentes já tinham estourado quando nosso site entrou no ar e, como eles tinham muito capital, tivemos de ficar atrás.”

O Sampa Descontos teve bons resultados no ano passado, mas Gomes diz que o mercado já entrou em declínio neste ano. Como há muita concorrência, os sócios encontram dificuldades para fechar contratos. “Esse mercado ainda vai ser muito utilizado pelos consumidores, mas a febre das compras coletivas vai diminuir e só quem tiver um bom portfólio de empresas é que vai continuar crescendo”, diz ele.

Para fazer parte desse grupo, Gomes já tem uma estratégia. Está investindo no lançamento de ofertas para datas comemorativas como o dia dos namorados e pretende lançar, até o meio deste ano, um serviço de envio de vouchers por meio de mensagem de texto para o celular.

Fonte: Estadão

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